Family 경청 방법에 대해서 말씀 드리겠습니다. 귀가 둘이고 입이 하나인 것은 듣기는 말하기보다 두배로 하라는 뜻이 있다고 하지요? 

성공적인 대화를 위해서는 무엇보다 상대방의 말을 잘 들어 주는 것이 중요합니다. 그런데 말하는 사람의 입장에서는 듣는 사람의 태도를 통해서 상대가 자신의 말을 잘 듣고 있는지 그렇지 않은 지를 판단하게 됩니다.

상대의 감성을 풍성하게 채워줘서 말이 술술 나올 수 있게 만드는 경청 방법을 소개해 드리겠습니다. 

Family법칙이라고 하는데, 예전에 ‘좋은 생각’이라는 책자에서 언급되었던 경청 방법인데요. 한 글자씩 풀어서 소개해 드리겠습니다. Family의 F부터 운을 띄워 주십시오.

 F부터 말씀해 주십시오. 

Friendly, 우호적인 감정을 갖고 반응해 주십시오. 우호적인 감정이 있다는 가장 자연스러운 방법은 내용에 맞게 표정을 지어 주는 것입니다. 

슬픈 내용에도 기쁜 내용에도 그저 진지하게 듣고만 있다면 마음이 닫히기 쉽지요. 그러면 상대는 말을 이어가기 어려워 할 수밖에 없을 겁니다. 

두 번째 A는 뭔가요? 

Attention, 집중해서 들어주십시오. 말 뿐이 아니라 비언어까지 주목해야 제대로 들을 수 있습니다. 

말은 이성이라면 비언어는 감성의 영역입니다. 표정, 말투, 손짓까지 집중할 때 말하는 사람의 의도를 정확히 알 수 있습니다.

 세 번째가 M이지요? 

Me too, 맞장구를 치십시오. “정말이요?” “맞아요 맞아” “나도 그렇게 느꼈어요.” 

이렇게 맞장구를 쳐 준다면 말하는 사람을 신명나게 만들지요! 맞장구를 많이 칠수록 상대방의 마음을 더 많이 끌어 낼 수 있습니다. 

Interest입니다. 이야기하는 내용이 흥미있다고 표현해 보십시오. 경청의 제1원칙이기도 한데요. 

말하는 내용에 대해서 질문을 하는 겁니다. “고개를 끄덕이는 것도 맞장구에 들어갈 수 있는 건가요?”이런 질문이라도 하면 내 말을 얼마나 흥미 있어 하는지 느낄 수밖에 없지요. 

그런데 질문도 너무 과하면 맥이 끊기거나 삼천포로 빠질 수 있으니까 적당히 해 주셔야 합니다. 

Look입니다. 바라보십시오. 말하는 사람의 얼굴을 보면서 듣는 것은 필수겠지요? 요즘 젊은 청년들은 핸드폰을 보면서도 상대의 말을 놓치지 않고 잘 들어내곤 합니다. 

그러나 상대는 자신을 무시하고 있다고 느낄 수 있지요. 누구나 무시한다고 느끼면 하고 싶은 말도 제대로 전달을 못하게 됩니다. 

.Y는 뭡니까? 

You are centered입니다. 너무 멋진 말이지요? “나는 엑스트라이고 당신이 주인공입니다”라는 느낌을 가질 수 있도록 충분히 말하게 기다려 주는 것이 경청에 있어서 가장 어려우면서도 중요합니다. 불만고객이 고객센터에 오게 되면 불만을 들어 주기만 해도 문제가 해결된 것처럼 느끼는 고객이 83%가 넘는다고 합니다. 많이 들어 주십시오.