오늘은 어떤 주제인가요? 

소통에 대해 말씀드리겠습니다. 상품을 구매하시고 사용하다가 문제가 생겨서 고객센터에 전화해 보신 경험이 누구나 한 두번쯤은 있을 겁니다. 

사람이 직접 받는 경우는 거의 없어졌쟎아요? ARS가 받으면 용건에 따라 번호를 누르라고 안내를 하는데, 제일 많이 누르는 번호가 몇 번인지 짐작이 가시나요~? ‘0’번입니다. 상담원 연결이죠, 

용건에 따라 번호를 누르면 정확한 설명을 한다는 것을 우리는 다 알아요~ 그런데도 많은 분들이 ‘0’번을 누릅니다. 

두 가지 관점으로 해석해 볼 수 있는데, 오늘 ARS 소통법과, 상담원 소통법을 비교하면서 생각해 보도록 하겠습니다. 

첫 번째 관점을 설명해 주십시오. 

ARS 소통을 기피하는 가장 큰 이유는 고객 입장에서 보면 자기 생각을 말 할 수가 없기 때문입니다. 

ARS는 변수가 있는 상황에도 고객의 말은 듣지 않고 혼자 이야기하지요. 정말 답답하죠. 

나름대로 긴 시간을 기다렸다가 연결이 된 건데, 결국은 해결을 못 받고 끊어버리게 되는 경우가 흔합니다. 

반면에 상담원은 하소연을 할 수가 있습니다. 고객센터는 주로 문제가 생겼을 때 사용하쟎아요. 

그러니까 사실은 듣고만 있을 수가 없고, 할 말이 있다구요. 상담원들의 경우는 일단은 말을 할 수 있는 대상이기 때문에, 친절하든, 그렇지 않든 상관이 없이, ‘0’번을 누르게 되는 겁니다. 

목소리 톤입니다. 

요즘은 ARS 응답기 목소리가 예전에 비해서 참 곱고 친절합니다. 억양도 자연스러워서 목소리 자체는 전혀 문제가 보이지 않습니다. 

그런데, 대화에는 미러링이라는 것이 반드시 필요합니다. 이 미러링이 공감을 느끼게 하는 가장 중요한 요소인데요? 

사람은 누구나 습관처럼 굳어진 자기 방식의 목소리톤이 있지요~? 그런데 누구와 대화를 할 때는 자신도 모르게 상대방의 톤이 미러링이 됩니다. 

앞 사람이 흥분해서 말하면 나도 같이 목소리가 조금 올라가게 되어 있구요, 상대방이 따지듯이 말하면 나도 따지게 되지요. 

반면에 상대방의 목소리가 내 어려움을 공감해 주는 말씨로 바뀌면 나 역시 따지는 말투에서 부탁의 말투로 바뀌게 됩니다. 

우리의 뇌에는 미러 뉴런(mirror Neuron)이라는 거울신경세포가 있기 때문인데요. 상대의 말하는 방식을 미러링해서 톤을 맞추는 것은 자연스럽게 일어나는 일입니다. 

공감소통의 기본 원칙이죠. 그런데 ARS는 내 감정을 표현할 길도 없고, 답답해서 말을 하고 있는데 여전히 상냥한 음성으로 차분하게 거절하지요. 이것이 사람을 더 답답하게 만듭니다. 

공감을 전혀 못하는 사람들을 꼭 AI같다. ARS같다 라는 말을 하지요. 혹시 일상의 대화에서도 공감력을 사용하지 않고 계시다면 상대방은 ARS와 소통하는 것 같은 답답함을 느낄 수도 있다는 것을 기억하십시오. 

상대가 말할 기회를 주는 것, 그리고 상대의 감정에 맞춰서 미러링하는 대화법으로 한 주간 따뜻한 소통을 하시기 바랍니다.