오늘은 어떤 주제인가요?

지난 주에는 말을 하는 기술에 대해 말씀드렸는데, 오늘은 듣는 기술에 대해 생각해 보겠습니다. 사람의 모습을 생각해 보면 눈이 두 개, 귀가 두 개, 손도 두 개, 발도 두 개네요. 

그런데 입은 하나란 말입니다. 행동하고 보고 듣는 것에 비해서 말은 반만 하라는 뜻인 것 같습니다. 백화점 고객센터 직원에게서 들은 말인데요. 본인이 겪었던 이야기입니다. 

불만이 가득 찬 고객이 고객센터에 들어와서 버럭 화부터 내기 시작했다고 합니다. 자초지종 설명도 없이 화부터 내는 고객을 보니까, 얼마나 속이 상했겠어요. 

열심히 공부했던 불만 고객 응대 매뉴얼, 이런 게 하나도 생각이 안나더라는 겁니다. 직원도 속이 상하다 보니까 아무 말도 못 하고 고객의 말이 멈출 때까지 듣고만 있었다고 합니다. 

어떻게 되었을까요? 고객은 실컷 화를 내다가 뻘쭘한 지.. “됐습니다!!” 그러면서 나가더라는 겁니다. 

불만 고객의 83%가 자신의 불만을 이야기하고 누군가 들어준 것 만으로도 어느정도는 불만이 해소가 된다는 연구 결과도 있습니다. 경청의 효과가 놀랍지요? 오늘은 경청을 4가지 수준으로 나누어서 생각해 보겠습니다. 

경청도 수준이 있군요. 첫 번째 수준을 뭔가요? 

들리는 말을 잘 들어 주는 겁니다. 경청의 기초단계인거죠!. 사람이 귀가 있는데 들리는 말을 못 들을리는 없쟎아요? 

들리는 말을 들어 주는 것은 당연소통입니다. 말을 잘 들었는지 안 들었는지는 무엇으로 알 수 있을까요? 피드백입니다. 

듣고 반응을 하지 않거나 말로 요청한 것에 대해서 피드백을 하지 않는다면 삐짐소통으로 이어집니다.  

보이는 말을 잘 들어야 합니다. 

이건 기본단계이지요. 들리는 말은 대부분 말을 능동적으로 헤야만 하는 거지만 보이는 말은 좀 다릅니다. 감정에 의해서 무의식적으로 나타나는 현상이 여기에 속하는데요. 

대화하는데 언쟎으면 얼굴이 굳어지고 화가 나면 얼굴이 붉어지고, 시계를 보면 지루하다는 뜻이고, 졸고 있으면 재미없다는 거지요. 

사람이 감정을 알아주는 것은 매우 수준높은 배려 소통입니다. 반면에 감정을 읽지 못하고 무시하게 되면 답답소통이 됩니다. 

숨어있는 말을 들어 내는 겁니다. 

말하지 않았는데도 내 맘을 알아준다고 생각해 보십시오. 감동하겠지요~ 관계에서는 위 아래를 막론하고 숨어있는 말을 읽어 주는 사람이 가장 품격있는 사람이 됩니다. 

상대에 대해 존중하는 마음이 있을 때 가능한 일이기 때문이지요. 그래서 존중소통이라고 합니다. 반면에 눈치도 없이 마음을 몰라주면 섭섭소통이 됩니다. 

없는 말을 들어 주는 겁니다. 

가장 수준 높은 경청입니다. 자기 성찰과 관련이 있는데요. 강의를 마치고 나올 때 학습자들이 보통 “오늘 강의 너무 좋았습니다.”이런 말씀을 해 주시거든요. 

그렇지만 100% 좋았다는 건 아닐 겁니다. 너무 좋았습니다 라는 말. 뒤에 하지 않은 말이 있는 거지요. “그런데 강의가 좀 길었어요,”, “좀 지루했어요”, “내용이 좀 더 깊이가 있으면 좋겠어요” 등등... 

얼마나 바라는 것이 많겠습니까 그것을 스스로 찾아내는 것은 자기 성찰에서 나옵니다. 없는 말을 알아차리고 반응할 수 있다면  그것은 진정한 섬김 소통이 되는 겁니다.